Interview No.06

2005年入社：システムサポート

社内異動が入社のきっかけ

前職はPCメーカーのカスタマーエンジニアとして、納品したパソコンやサーバーの修理やメンテナンスの仕事をしていました。ラムダは担当していた顧客の一つで、ラムダに納めた機器が不具合を起こした時などに、修理のために時々訪問していました。

そのPCメーカーで社内異動があり、挨拶のためにラムダを訪問した時、担当していた部署の責任者から転職を勧められたことが、ラムダに入社したきっかけです。

ラムダには何度も訪問していたので、いつも気さくに話しかけてくれたり、社員が自由に仕事をしている職場の雰囲気はおもしろいと感じていました。そして何よりもそれまでの自分のキャリアと、パソコンやサーバーに関する技術力を認めて誘ってくれたことは嬉しかったです。今振り返ると不思議な縁だと思います。

裏方ながら大きなやりがい

サポート部は、①お客様より注文されたシステムを納品すること、②納品後のメンテナンスや修理をすること、がメインの仕事になります。①はまず、ラムダのテロップシステム用のパソコンやサーバーのキッティングやOSのセットアップです。アプリのインストールはソフトウェア開発に担当してもらいますが、その後、機器類の最終確認をして出荷したり、案件によっては現地に出向いて設置工事も行います。

②は、使用中に起きたシステムトラブルへの対応です。お客様からの問い合わせの電話で状況をヒアリングし、障害レベルや影響度を考えながら対処します。電話で解決することもありますし、急いで納品先に出向くこともあります。出張サポート先は主に関東圏で、地方ユーザーの場合は各支社や営業所と連携しながら対応しています。

設置工事の仕事では、大きなプロジェクトになるとトータルで100台以上のパソコンを段階的に設置するケースもあり、とりわけ放送局のシステムでは、万が一の時の影響が大きいので緊張する作業になります。初めて現場責任者としてテレビ局の工事を取り仕切った時は、大きな達成感を得ました。

また、障害対応の仕事は、お客様と直に接して矢面に立つポジションですが、それゆえに信頼関係を築くチャンスにもなり、サポート部ならではの腕の見せ所のような仕事だと思います。

ラムダの“顔”

システムを納品した後も稼働状況の確認や更新作業などでお客様を訪問する機会が多く、営業チームよりもサポート部が一番お客様に接する回数が多いと思います。サポート部は販売目標を持っているわけではありませんし、お客様とはいつも私服かラムダのジャンパー姿で会っているので、お客様のニーズや本音を聞かせてもらう機会も多く、お客様から見れば、よく話を聞いてくれるサポート部がラムダの“顔”になっているかもしれません。

放送の分野は常に新しいことを求めてきた業界ですし、今まさに4K/8K放送に向けて大きな変化が起きているタイミングです。最もお客様と接点を持っている強みを生かして、営業チームや開発チームと連携しながらお客様に貢献できる存在でありたいと思います。

個人プレーからチームプレー

前職でラムダに訪問していた時から、ラムダに対しては“自由な雰囲気の会社”“少数精鋭の働き方”という印象を持っていました。入社して分かったのは、ラムダは一人一人が自分で考え・自分でスケジューリングし・自分で動くことができる人の集団だということでした。それぞれが自立して自分の裁量で行動しているから、外から見ると自由な雰囲気を持っているように見えたのですが、実際には一人一人が自分の責任を認識して、お客様も含めて周りに迷惑をかけまいとする意識のもとに行動しています。

ラムダの製品への評価が高まるにつれ、クライアント数や納品数も増えて、ちょっとしたミスが続いたことがありました。その後業務を見直し、今はメンバー全員の日々の業務状況やクライアント情報の共有化を行っています。個人プレーからチームプレーへの体質改善を図り、仕事の効率化とお客様へのサポート力の向上を目指しています。それにより、急なトラブルが生じた時でも、ほかのメンバーがスムーズにフォローできるようになり、業務の分散化によって残業しない業務を心掛けるようになっていると思います。

サポート部に来ていただく人には、パソコンの基礎的な知識は持っていてほしいと思いますが、加えてお客様との的確な会話ができる方なら一層戦力になると思います。巧みなセールストークは必要ありませんが、相手が話し出すのを待つのではなく、使っていただいているシステムの調子や感想などの生の声を受けとめることが、サポート部の大切な仕事だと考えています。